Convierta la IA en su asociado en la experiencia del cliente

Una cosa es saber si un solo cliente está intrigado por un colchón nuevo o si está considerando reemplazar los cojines de su sofá; otra es saber cómo lograr que estas personas sigan adelante y realicen una compra. Cuando se implementa estratégicamente, la inteligencia artificial (IA) puede ser el aliado confiable de la experiencia del cliente de un vendedor, transformando los datos del cliente en información procesable y creando nuevas oportunidades para la personalización a gran escala. Por otro lado, cuando la IA se ve simplemente como una solución rápida, su distribución aleatoria puede, en el mejor de los casos, representar una oportunidad perdida y, en el peor de los casos, socavar la confianza con los clientes de una organización.

Este fenómeno no es exclusivo de la IA. En la economía digital actual, que cambia rápidamente, no es raro que el rendimiento y los resultados no estén a la altura de las expectativas. A pesar del enorme potencial de la tecnología moderna para mejorar drásticamente la experiencia del cliente, la innovación y la transformación empresarial pueden seguir siendo difíciles de alcanzar.

Según Gartner, el 89% de las empresas ahora compiten principalmente en las experiencias que ofrecen. A medida que los especialistas en marketing y otros equipos recurren a estos sistemas para automatizar la toma de decisiones, personalizar las experiencias de marca, obtener conocimientos más profundos sobre sus clientes y aumentar los resultados, a menudo existe una desconexión entre el potencial de la tecnología y lo que ofrece.

Cuando se trata de IA, las organizaciones a menudo no logran aprovechar todos los beneficios de sus inversiones en IA y esto tiene un impacto real en el negocio. Entonces, ¿cómo se asegura la organización de que sus inversiones cumplan la promesa de impulsar la innovación, la transformación e incluso la disrupción? Para tener éxito, necesita el enfoque correcto para poner en marcha la tecnología e invertir en capacidades de inteligencia artificial que puedan colaborar a lo largo de todo el flujo de trabajo para vincular varios pensamientos y procesos.

Ser real sobre la IA. Darse cuenta del valor de la IA comienza con el reconocimiento de que las afirmaciones de los proveedores y las características extraordinarias solo llegarán hasta ahí. Sin una estrategia global y un enfoque claro sobre cómo poner en marcha la tecnología, incluso las mejores soluciones de IA terminan siendo decepcionantes y decepcionantes.

No existe una forma simple o perfecta de implementar IA dentro de una organización. Incluso con potentes herramientas de modelado, puntuación o segmentación de clientes, los especialistas en marketing pueden terminar perdiendo oportunidades clave. Sin formas de actuar sobre los datos, el sueño de la IA se desvanece rápidamente. En otras palabras, es posible que sepa que a un determinado cliente le gustan los sombreros y a otro cliente le gusta usar bufandas, pero ¿cómo mueve a estas personas hacia una compra real o proporciona el contenido adecuado para el lugar en el que se encuentran en el ciclo de vida de la compra?

El enfoque ganador es comenzar de a poco y enfocado cuando se trata de implementar tecnología de IA. Preste atención a los tipos de modelos de datos que puede crear con IA y cómo se pueden usar para brindar experiencias de cliente y resultados comerciales convincentes. La recopilación y el análisis de datos útiles de los clientes es solo un punto de partida. También existe la necesidad de desarrollar contenido que coincida con los personajes y los segmentos del mercado y entregar este contenido de una manera personal y contextualmente relevante. Sin esta visión holística y el marco de IA, las organizaciones simplemente aumentan la velocidad y la ineficiencia. De hecho, la IA puede generar más ruido y malas experiencias de los clientes y resultados no realizados para una empresa.

Pasar de la transacción a la transformación. Un marco de IA exitoso transforma los datos y los conocimientos en lenguaje y acciones comerciales. No basta con que el equipo de marketing sepa lo que le gusta a un cliente, por ejemplo, es fundamental entenderlo como, Cuándo Y Dónde está un individuo se involucra con un negocio. Solo de esta manera una marca puede construir y ofrecer una experiencia rica para el cliente que coincida con la forma en que los clientes piensan y se acercan a una marca. Esto incluye una combinación óptima de activos digitales y físicos y la capacidad de ofrecer páginas web dinámicas, correos electrónicos y otras campañas que los clientes encuentren útiles e interesantes. Cuando un especialista en marketing comprende la intención y cómo una persona recorre el recorrido del cliente, es posible brindar la experiencia de cliente más convincente.

Con este marco implementado, los especialistas en marketing pueden leer las señales correctas y asegurarse de que la entrega de contenido se adapte al comportamiento y las preferencias específicas de una persona. Puede enviar correos electrónicos, publicar anuncios y enviar folletos que lleguen a los consumidores cuando estén receptivos y listos para participar. Independientemente de si al cliente le gustan los sombreros, las bufandas o las guitarras eléctricas, las posibilidades de una comercialización exitosa aumentan drásticamente.

Ponga la IA a trabajar. Solo cuando una organización ha mapeado sus flujos de trabajo y procesos comerciales de IA y comprende cómo llegar a sus clientes de manera efectiva, puede aprovechar al máximo sus soluciones de IA. Estas soluciones pueden abordar el espectro completo de IA, incluida la lectura de señales y la recopilación, el almacenamiento y la gestión de datos de clientes; montaje y gestión de bibliotecas de contenido; y marketing a los clientes de manera altamente personalizada y contextualizada.

Una buena manera de pensar en las cosas es imaginar a una persona subiéndose a un automóvil con la intención de atravesar los Estados Unidos. Si el viaje va de Los Ángeles a Nueva York, por ejemplo, es tentador pensar que el conductor tomará la ruta más directa disponible. Pero, ¿qué pasa si la persona ama la naturaleza y quiere visitar el Gran Cañón o el Parque Nacional de Yellowstone en el camino? Esto requiere un cambio de ruta. Del mismo modo, una organización debe tener las herramientas para comprender cómo y dónde viaja una persona en el ciclo de vida del producto, qué satisface las necesidades de la persona en el camino y qué la ayuda a llegar al destino deseado con un mínimo de fricción y frustración.

AI puede hacer esto y puede ofrecer promociones e incentivos que realmente funcionan. Sin embargo, para crear las experiencias de cliente correctas y el camino correcto, los especialistas en marketing deben ir más allá de las soluciones de inteligencia artificial que brindan una puntuación o instantánea básica del cliente y, en cambio, obtener una visión de pensamiento similar a una película sobre el comportamiento y las acciones de un cliente. Para ese fin, no es suficiente desarrollar una capacidad de IA o comprar tecnología específica para abordar un solo aspecto de la experiencia del cliente. Se trata de poder conectar una variedad de capacidades de IA, que se orquestan a lo largo de todo el flujo de trabajo para vincular varios pensamientos y procesos.

Esta es la única forma de ofrecer una experiencia de marketing óptima.

Cumpliendo la promesa de la IA. A decir verdad, con la estrategia, los procesos y las soluciones de IA correctos, puede llevar su marketing a un nivel más exitoso y brindar una experiencia de cliente ganadora. Cuando los especialistas en marketing realmente entienden lo que quiere un cliente y cómo piensan sobre un producto y su recorrido del cliente, se puede aprovechar todo el poder de la IA.

Además, este enfoque tiene repercusiones que van mucho más allá de atraer y retener nuevos clientes. Cuando las organizaciones obtienen la fórmula correcta, los especialistas en marketing pueden interactuar con sus mejores clientes de una manera más holística y natural. Al final, todos ganan. El consumidor es recibido con una experiencia de cliente convincente con mensajes relevantes que muestran los productos y servicios que le interesan en cada etapa de su viaje, y el negocio aumenta el valor y la lealtad de la marca.

En ese momento, la IA finalmente cumple su promesa.

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Este contenido fue producido por Adobe. No fue escrito por los editores de MIT Technology Review.