Disculparse con los clientes luego de fallas en los productos puede fomentar la recompra y evitar acciones legales – ScienceDaily

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Según una nueva investigación de la Universidad de Binghamton, la Universidad Estatal de Nueva York, las empresas que expresan remordimiento después de una falla en un producto tienen más probabilidades de alentar a los clientes a volver a comprarles.

El estudio, que examina cómo las reacciones emocionales afectan la forma en que los consumidores interactúan con una empresa, también encontró que las declaraciones de remordimiento pueden ayudar a evitar represalias como las demandas.

«Los seres humanos somos emocionales. Cuando pasa algo malo, lo primero que ocurre es una reacción emocional, generalmente ira. Queríamos saber cómo la ira del comprador se traduce en acción cuando la falla de un producto es causada por la negligencia del vendedor», ha declarado. . Subimal Chatterjee, profesor distinguido de marketing en SUNY en la Escuela de Administración de la Universidad de Binghamton.

Chatterjee y sus colegas investigadores llevaron a cabo dos experimentos para determinar cómo reaccionan los consumidores a las fallas de los productos y analizaron específicamente dos grupos de consumidores: un grupo «centrado en la promoción», que naturalmente estaba inclinado a obtener algo positivo de la relación entre el comprador y el vendedor. y un grupo «centrado en la prevención», que buscaba evitar el fracaso de la relación comprador-vendedor.

En un experimento, a los participantes se les mostró una disculpa de un CEO, mientras que a los participantes en el otro experimento se les mostró un mensaje de un abogado que intentaba buscar una compensación de la empresa.

Los investigadores encontraron que era más probable que los consumidores volvieran a comprar de la empresa cuando había una coincidencia entre el marco de disculpa del CEO y sus inclinaciones naturales, lo que significa que un mensaje enmarcado en promoción funcionaba mejor con consumidores enfocados. funcionó mejor con consumidores preocupados por la prevención.

Los investigadores también encontraron que cuando los consumidores tenían la opción de unirse a una demanda colectiva, la formulación del mensaje del abogado tenía un mayor impacto en los consumidores orientados a la prevención que a los orientados a la promoción.

«Hay una lección aquí», dijo Chatterjee. «Enmarcar un mensaje solo puede convencer a los consumidores hasta cierto punto, y parece funcionar menos cuando están enojados».

Según Chatterjee, las excusas más efectivas fomentan el perdón y enfatizan que los consumidores tienen más que ganar al reunirse con la empresa que a las represalias.

«Al enmarcar su disculpa con un mensaje promocional, está reconociendo el fracaso, pero diciéndole al consumidor que se puede ganar más si lo intenta de nuevo», dijo.

Si bien el estudio de Chatterjee se centra en enmarcar los mensajes a los consumidores, señaló que otros factores, como las percepciones de autenticidad de los consumidores, son importantes.

«Los consumidores son inteligentes. Pueden saber si los mensajes son auténticos o no», dijo. «Una buena manera de demostrar que eres auténtico es resaltar tu huella de responsabilidad social corporativa. Esto es de gran ayuda para reforzar tu disculpa o, por el contrario, suavizar las llamadas para castigarte», dijo.

Fuente de la historia:

Materiales proporcionados por Universidad de Binghamton. Original escrito por Allen Wengert. Nota: El contenido se puede cambiar según el estilo y la longitud.

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