Los consumidores podrán exigir que sea una persona y no una máquina quien preste atención telefónica al cliente | Sociedad
El Ministerio de Consumo presentó este martes al Consejo de Ministros el proyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente, que actualmente tienen una regulación muy laxa. Cuando se apruebe el estándar, previsiblemente en 2022, los consumidores podrán exigir que una persona los cuide y no un automóvil, las empresas de servicios básicos deben ofrecer atención de accidentes las 24 horas, y las empresas se verán obligadas a hacer públicos los datos sobre la satisfacción del consumidor con cuidado.
La asociación de consumidores Facua cree que la ley es deficiente, porque permite cortes en los suministros por las deudas de los clientes que han denunciado a las administraciones competentes y retrasa un mes la respuesta a una denuncia. Actualmente estos servicios están regulados únicamente por un artículo – 21 – de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, que ya establece que los empresarios deben responder a las quejas en un plazo máximo de un mes.
El departamento de Alberto Garzón señala que la normativa pondrá fin al uso de contestadores automáticos o similares como medio exclusivo de respuesta a los clientes que tengan quejas o preguntas. Además, incluye la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor realiza una comunicación de solicitud, queja, queja o accidente, por teléfono o por vía electrónica.
En caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor puede solicitar que la comunicación sea cedida a una persona física supervisora, quien deberá asistirle durante la misma comunicación. La ley pone límites a los tiempos de espera telefónicos y prohíbe el direccionamiento desde un número gratuito a números que impliquen un costo adicional para el cliente. El horario de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, la atención al cliente siempre estará disponible para reportar incidencias en el servicio.
El anteproyecto establece que las consultas, quejas, quejas o incidencias serán resueltas a la mayor brevedad y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podrá utilizar estos trámites con el cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionados con la resolución de la cuestión, reclamación, reclamación o incidencia. En cuanto a los consumidores vulnerables, las empresas deben garantizar la «accesibilidad» a estos servicios para las personas con discapacidad o las personas mayores, quienes deben ser tratados respetando los principios de «igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal».
La futura ley establecerá el derecho de los consumidores a obtener un trato gratuito, efectivo, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Las empresas que tendrán que adaptarse a esta nueva legislación serán todas aquellas consideradas «grandes empresas», es decir, con más de 250 empleados, con una facturación anual de más de 50 millones de euros, o con un saldo empresarial de más de 43 millones de euros. Además, el reglamento afectará a todas las empresas que presten servicios básicos de interés general (agua y energía, transporte, correos, telefonía, comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios de acceso audiovisual de pago condicional). Para el resto de pequeñas y medianas empresas, la regla no se aplica.
Crítica a las asociaciones de consumidores
La organización de consumidores Facua encuentra decepcionante el borrador difundido este martes, dado que el texto tolera recortes de suministro por deudas que los consumidores han cuestionado ante las administraciones competentes. Rubén Sánchez, portavoz de la institución, explica que la norma «permite retrasar un mes la respuesta a una denuncia, hasta tres veces el monto de un formulario de denuncia en algunas normativas autonómicas, no impone indemnización si se cumple este plazo». incumple y elimina la obligación de ofrecer una dirección de correo electrónico y también una dirección postal a la que se puedan realizar denuncias ”. Sánchez
Al inicio de la legislatura, la organización le dijo al ministro que consideraba prioritario aprobar una ley que regule estos servicios con el fin de reducir el tiempo de respuesta a las quejas y reconocer el derecho de los consumidores a ser compensados si una empresa no responde. a las acusaciones. . Critica que la última versión del anteproyecto ha eliminado el derecho a indemnización, que aparecía en versiones anteriores, y considera «desproporcionado» el plazo de un mes para responder a las denuncias. El organismo también critica que el Ejecutivo «ni siquiera establece los parámetros mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención al cliente a nivel general». Fuentes del Ministerio de Consumo respondieron que la norma fue aprobada solo en primera lectura y que se podrían incorporar otros cambios durante el proceso parlamentario.
Enrique García, portavoz de la OCU, cree que la futura ley será «positiva» siempre que «garantice una atención personalizada y de calidad», pero prefiere esperar el texto para evaluar la norma. “Hay muy poca regulación en este tipo de servicios, por lo que creemos que se necesita más. Según la organización de consumidores, «el borrador representa un paso importante» que se espera «no sea nulificado como en ocasiones anteriores». Tanto el gobierno de José Luis Rodríguez Zapatero como el de Mariano Rajoy han presentado anteproyectos para regular este sector y en ambos casos no han sido aprobados definitivamente.